AI 客服

在網站右下角放一個會回答問題的客服窗：讀你的網站內容與知識庫即時回答，答不出來自動轉真人並通知你，還會從對話學 FAQ。

開啟後，網站右下角會出現客服窗。訪客的問題由 AI 依你的網站內容、客服知識庫，以及系統內建的學員操作指南即時回答；答不出來或對方要找真人時自動轉進你的客服收件匣並通知你。整套只要四個步驟就能開，之後的日常只剩「在收件匣回真人訊息」和「把 AI 答不出來的問題採納進知識庫」。

一步一步開啟 AI 客服

步驟 1：填好 AI 寫作金鑰

左側選單點「設定 → AI 寫作金鑰」，貼上你在 AI 供應商（Anthropic 或 OpenAI）申請的金鑰後儲存。客服與 Blog 共用這一把，費用直接跟供應商結算。

「設定 → AI 寫作金鑰」：貼上金鑰並儲存

沒填金鑰也能用：客服窗照樣出現，只是退成純人工留言，訊息一律進收件匣由你回。

步驟 2：打開客服泡泡，看狀態清單

左側選單點「設定 → 客服泡泡」：

「啟用人工或 AI 客服」預設是勾的——一打開，前台右下角就有客服窗
下方的狀態清單告訴你還缺什麼：AI 金鑰、客服知識庫、開關，以及目前是「AI 即時回覆」還是「純人工留言」
四項都打勾，就代表訪客問問題時會由 AI 立刻回答

「設定 → 客服泡泡」：啟用開關與四項狀態都打勾

步驟 3：給 AI 資料——勾選網站內容、補知識庫、寫開場白

勾「包含所有本站提供的資訊」：AI 會自動讀你網站上已公開的內容（自訂頁面、課程介紹與常見問題、商品說明、訂閱方案、活動、最新文章摘要）。每則訊息只送「標題＋一句摘要」的總覽，訪客問到的那幾頁才附全文，所以網站再大也不會被截掉
客服知識庫：只補網站上沒寫的事——退費規則、上課方式、發票、聯絡方式。和網站內容說法不同時，AI 以這裡為準
客服收到的 Email 要不要進電子報名單：預設「顯示勾選、預設不勾」（說明見下方）
開場白與客服語氣／角色
按最下方「儲存設定」

「包含所有本站提供的資訊」、客服知識庫、名單勾選、開場白與客服語氣

知識庫寫「只有你知道的事」就好。網站上已經有的不用重打一次；學員怎麼註冊、怎麼看課、序號怎麼兌換這類通用操作，系統已經內建（見步驟 9），也不用寫。

步驟 4：進階設定——費用保護、模型、保護期、保留天數

展開「進階設定（模型、防濫用）」：

每日訪客對話上限：未登入訪客每天最多開幾段新對話（預設 300），超過改請對方留 Email，防止有人灌爆你的 AI 費用
訪客銷售模型／會員客服模型：訪客是成交機會，建議用較好的模型；會員多半查資料，便宜快的就夠。清單依你目前的供應商列出
匿名訪客需通過人機驗證、轉真人時寄 Email 通知我
真人接手保護期（分鐘）：你在收件匣回覆後，這段時間內 AI 不插話；超過就自動交還 AI。預設 60，不建議填 0（那會讓這段對話從此只有真人會回）
對話保留天數：最後一則訊息超過這麼多天的對話自動刪除（含訊息與截圖），預設 180、可設 30–3650。AI 回答過的內容不會自己變成知識，要留的用步驟 13 採納進知識庫

進階設定：每日上限、模型、人機驗證、通知、保護期、對話保留天數

訪客會看到什麼

步驟 5：先問「你是會員還是訪客」

未登入的人打開客服窗，會先看到「請問您是？」。選「我是會員」引導他登入（登入後 AI 才查得到他的訂單與課程）；選「我是訪客」走銷售引導。這個分流是刻意的：同一個問題，買過的人和還沒買的人要的答案不同。

客服窗：開場白與「我是會員／我是訪客」

步驟 6：訪客一開始輸入就先留 Email

訪客敲第一個字時，輸入框上方會要求留 Email。這是為了之後轉真人時通知得到他：你在收件匣回覆後，系統會寄信附上回到對話的專屬連結，點了免登入。同一支裝置下次再問不必重留。勾選框「順便訂閱電子報」是訪客自己決定的，沒勾不會進名單。

客服窗：請先留下您的 Email，附「順便訂閱電子報」勾選

步驟 7：AI 即時回答，網址與站內路徑可直接點

AI 依你的網站內容與知識庫回答。回覆裡的網址、Email、站內路徑（例如 /dashboard）都會變成可點的連結，訪客點一下就到。

客服窗：AI 依知識庫回答「購買後怎麼上課」，/dashboard 是可點連結

步驟 8：訪客隨時可以切到「真人客服」

客服窗上方有「🤖 AI 回覆／🙋 真人客服」切換。切到真人後，訊息不再給 AI，直接進你的收件匣，畫面顯示「已通知真人」；對方若在對話裡說「我要找真人」，或問到你設定的轉真人關鍵字（預設含退費、退款、客訴、真人、專人），也會自動進收件匣。

客服窗：切到「真人客服」後顯示已通知真人

步驟 9：學員的操作問題，系統內建指南自動回答

「我忘記密碼」「買了之後怎麼看影片」「序號怎麼兌換」「怎麼取消訂閱」「超商取貨怎麼選」這類每一站都一樣的操作，系統內建一份學員指南（22 篇，依你有開哪些功能自動篩選），客服會直接一步一步教、給站內路徑。你不用寫，也不用維護——功能更新時指南會跟著更新。

客服窗：問「忘記密碼怎麼辦」，AI 直接給 /sign-in 的重設步驟

接手與學習

步驟 10：在「客服收件匣」看誰在等你

左側選單點「會員 → 客服收件匣」。「待真人」分頁列出 AI 答不出來、訪客要求真人、或命中關鍵字的對話，側欄會顯示紅點數字，也會寄信通知你。其他分頁可看全部、AI 處理中、已回覆、已結束。

「會員 → 客服收件匣」：待真人分頁、身份、狀態、結案

步驟 11：點進對話直接回覆

點標題進入對話，可以看到訪客與 AI 的完整往來。在下方輸入回覆（可貼截圖），按「送出回覆」；對方留過 Email 就會收到通知信。回覆後對話標記「已回覆」，處理完按「結案」。在「真人接手保護期」內 AI 不會插話。

對話頁：完整往來與「送出回覆」

步驟 12：客服分析——AI 解決率與時段分佈

收件匣右上角「分析與學習」：對話數、AI 解決率（多少比例沒轉真人）、訪客與會員比例、每日對話量、時段分佈。「產生建議」會讓 AI 讀近期對話，指出顧客常問什麼、AI 卡在哪。

客服分析與學習：對話數、AI 解決率、每日對話量、時段分佈

步驟 13：自動 FAQ 學習——把答不出來的問題變成知識

同一頁往下的「自動 FAQ 學習」，按「從對話學 FAQ」：AI 會讀近期對話（優先挑轉真人、答不出來、重複出現的），依真人的回答擬成問答草稿並附建議理由。看一眼沒問題就按「採納加入知識庫」，下次 AI 就會自己答。這是唯一的「學習」途徑，而且刻意要你按一下才生效——AI 不會把自己答過的內容偷偷寫進知識庫。

自動 FAQ 學習：擬好的問答草稿與「採納加入知識庫」

AI 依據什麼回答

每一則訊息，系統即時把四層資料交給 AI；順序就是優先序：

客服知識庫——你親手寫的，最優先
網站公開內容——勾選後自動納入，站長改完內容會立即更新
學員操作指南——系統內建、每站共用，依你開的功能篩選
課程與商品目錄——已上架的課程商品名稱、價格、連結，即時查

已登入的會員另外會帶出他自己的訂單與課程資料，AI 只看得到「他本人」的，不會跨帳號。AI 本身沒有記憶：對話之間不會互相影響，也不會自己學；要留的東西走步驟 13。

關於「順便訂閱電子報」

留 Email 的地方有一個「順便訂閱電子報」勾選。訪客自己勾了才會進電子報名單，來源標成「客服」；沒勾的人只存成這則對話的聯絡信箱，不會收到行銷信。站台若開著「訂閱確認信」，一樣要點了確認信才正式進名單。「設定 → 客服泡泡」可以選那個勾選預設勾不勾，或整個不顯示。

想改成「預設已勾」之前先想一下：名單長得快，但退訂與投訴也會變多，而寄件網域的信譽是所有人共用的。台灣個資法也要求行銷利用須事前告知並取得同意。沒有「不顯示勾選也照加」這個選項：伺服器端只認訪客自己送上來的同意。

常見問題

AI 會亂講話嗎？ 它只依上面四層資料回答。資料沒有的，它會說不知道並轉真人，而不是自己編。知識庫越完整，轉真人的次數越少。

費用怎麼算？ 用你自己的 AI 金鑰，費用直接跟 AI 供應商結，平台不加收。每則訊息只送總覽加相關全文，網站變大費用不會跟著暴增；同一位訪客連續提問時供應商會快取前面那包資料，只收約一成的價格。

可以只留真人客服嗎？ 可以，不填金鑰即可；或在客服窗讓訪客自己切「真人客服」。

訪客沒被要求留 Email？ 同一支裝置留過一次就會記住，下次不再問；畫面會顯示「已留下 xxx」和「更換」。

客服看得到學員的個資嗎？ AI 能取用的是「這位登入會員自己的」訂單與課程資料，不會跨帳號查詢。所有對話存在平台資料庫，依站別隔離，並依你設的保留天數自動清除。