AI 客服
在网站右下角放一个会回答问题的客服窗：读你的网站内容与知识库即时回答，答不出来自动转真人并通知你，还会从对话学 FAQ。
开启后，网站右下角会出现客服窗。访客的问题由 AI 依你的网站内容、客服知识库，以及系统内置的学员操作指南即时回答；答不出来或对方要找真人时自动转进你的客服收件箱并通知你。整套只要四个步骤就能开，之后的日常只剩“在收件箱回真人消息”和“把 AI 答不出来的问题采纳进知识库”。
一步一步开启 AI 客服
步骤 1：填好 AI 写作密钥
左侧菜单点“设置 → AI 写作密钥”，粘贴你在 AI 供应商（Anthropic 或 OpenAI）申请的密钥后保存。客服与博客共用这一把，费用直接跟供应商结算。
没填密钥也能用：客服窗照样出现，只是退成纯人工留言，消息一律进收件箱由你回。
步骤 2：打开客服气泡，看状态清单
左侧菜单点“设置 → 客服气泡”：
- “启用人工或 AI 客服”默认是勾的——一打开，前台右下角就有客服窗
- 下方的状态清单告诉你还缺什么：AI 密钥、客服知识库、开关，以及目前是“AI 即时回复”还是“纯人工留言”
- 四项都打勾，就代表访客提问时会由 AI 立刻回答
步骤 3：给 AI 资料——勾选网站内容、补知识库、写开场白
- 勾“包含所有本站提供的信息”：AI 会自动读你网站上已公开的内容（自定义页面、课程介绍与常见问题、商品说明、订阅方案、活动、最新文章摘要）。每则消息只送“标题＋一句摘要”的总览，访客问到的那几页才附全文，所以网站再大也不会被截掉
- 客服知识库：只补网站上没写的事——退费规则、上课方式、发票、联系方式。和网站内容说法不同时，AI 以这里为准
- 客服收到的邮箱要不要进电子报名单：默认“显示勾选、默认不勾”（说明见下方）
- 开场白与客服语气／角色
- 点最下方“保存设置”
知识库写“只有你知道的事”就好。网站上已经有的不用重打一次；学员怎么注册、怎么看课、兑换码怎么用这类通用操作，系统已经内置（见步骤 9），也不用写。
步骤 4：高级设置——费用保护、模型、保护期、保留天数
展开“高级设置（模型、防滥用）”：
- 每日访客对话上限：未登录访客每天最多开几段新对话（默认 300），超过改请对方留邮箱，防止有人刷爆你的 AI 费用
- 访客销售模型／会员客服模型：访客是成交机会，建议用较好的模型；会员多半查资料，便宜快的就够。清单依你目前的供应商列出
- 匿名访客需通过人机验证、转真人时发邮件通知我
- 真人接手保护期（分钟）：你在收件箱回复后，这段时间内 AI 不插话；超过就自动交还 AI。默认 60，不建议填 0（那会让这段对话从此只有真人会回）
- 对话保留天数：最后一则消息超过这么多天的对话自动删除（含消息与截图），默认 180、可设 30–3650。AI 回答过的内容不会自己变成知识，要留的用步骤 13 采纳进知识库
访客会看到什么
步骤 5：先问“你是会员还是访客”
未登录的人打开客服窗，会先看到“请问您是？”。选“我是会员”引导他登录（登录后 AI 才查得到他的订单与课程）；选“我是访客”走销售引导。这个分流是刻意的：同一个问题，买过的人和还没买的人要的答案不同。
步骤 6：访客一开始输入就先留邮箱
访客敲第一个字时，输入框上方会要求留邮箱。这是为了之后转真人时通知得到他：你在收件箱回复后，系统会发邮件附上回到对话的专属链接，点了免登录。同一台设备下次再问不必重留。勾选框“顺便订阅电子报”是访客自己决定的，没勾不会进名单。
步骤 7：AI 即时回答，网址与站内路径可直接点
AI 依你的网站内容与知识库回答。回复里的网址、邮箱、站内路径（例如 /dashboard）都会变成可点的链接，访客点一下就到。
步骤 8：访客随时可以切到“真人客服”
客服窗上方有“🤖 AI 回复／🙋 真人客服”切换。切到真人后，消息不再给 AI，直接进你的收件箱，页面显示“已通知真人”；对方若在对话里说“我要找真人”，或问到你设置的转真人关键词（默认含退费、退款、投诉、真人、专人），也会自动进收件箱。
步骤 9：学员的操作问题，系统内置指南自动回答
“我忘记密码”“买了之后怎么看视频”“兑换码怎么用”“怎么取消订阅”“便利店取货怎么选”这类每一站都一样的操作，系统内置一份学员指南（22 篇，依你有开哪些功能自动筛选），客服会直接一步一步教、给站内路径。你不用写，也不用维护——功能更新时指南会跟着更新。
接手与学习
步骤 10：在“客服收件箱”看谁在等你
左侧菜单点“会员 → 客服收件箱”。“待真人”分页列出 AI 答不出来、访客要求真人、或命中关键词的对话，侧栏会显示红点数字，也会发邮件通知你。其他分页可看全部、AI 处理中、已回复、已结束。
步骤 11：点进对话直接回复
点标题进入对话，可以看到访客与 AI 的完整往来。在下方输入回复（可贴截图），点“发送回复”；对方留过邮箱就会收到通知邮件。回复后对话标记“已回复”，处理完点“结案”。在“真人接手保护期”内 AI 不会插话。
步骤 12：客服分析——AI 解决率与时段分布
收件箱右上角“分析与学习”：对话数、AI 解决率（多少比例没转真人）、访客与会员比例、每日对话量、时段分布。“生成建议”会让 AI 读近期对话，指出顾客常问什么、AI 卡在哪。
步骤 13：自动 FAQ 学习——把答不出来的问题变成知识
同一页往下的“自动 FAQ 学习”，点“从对话学 FAQ”：AI 会读近期对话（优先挑转真人、答不出来、重复出现的），依真人的回答拟成问答草稿并附建议理由。看一眼没问题就点“采纳加入知识库”，下次 AI 就会自己答。这是唯一的“学习”途径，而且刻意要你点一下才生效——AI 不会把自己答过的内容偷偷写进知识库。
AI 依据什么回答
每一则消息，系统即时把四层资料交给 AI；顺序就是优先级：
- 客服知识库——你亲手写的，最优先
- 网站公开内容——勾选后自动纳入，站长改完内容会立即更新
- 学员操作指南——系统内置、每站共用，依你开的功能筛选
- 课程与商品目录——已上架的课程商品名称、价格、链接，即时查
已登录的会员另外会带出他自己的订单与课程资料，AI 只看得到“他本人”的，不会跨账号。AI 本身没有记忆：对话之间不会互相影响，也不会自己学；要留的东西走步骤 13。
关于“顺便订阅电子报”
留邮箱的地方有一个“顺便订阅电子报”勾选。访客自己勾了才会进电子报名单，来源标成“客服”；没勾的人只存成这则对话的联系邮箱，不会收到营销邮件。站点若开着“订阅确认邮件”，一样要点了确认邮件才正式进名单。“设置 → 客服气泡”可以选那个勾选默认勾不勾，或整个不显示。
想改成“默认已勾”之前先想一下：名单长得快，但退订与投诉也会变多，而发件域名的信誉是所有人共用的。没有“不显示勾选也照加”这个选项：服务器端只认访客自己送上来的同意。
常见问题
AI 会乱讲话吗？ 它只依上面四层资料回答。资料没有的，它会说不知道并转真人，而不是自己编。知识库越完整，转真人的次数越少。
费用怎么算？ 用你自己的 AI 密钥，费用直接跟 AI 供应商结，平台不加收。每则消息只送总览加相关全文，网站变大费用不会跟着暴增；同一位访客连续提问时供应商会缓存前面那包资料，只收约一成的价格。
可以只留真人客服吗？ 可以，不填密钥即可；或在客服窗让访客自己切“真人客服”。
访客没被要求留邮箱？ 同一台设备留过一次就会记住，下次不再问；页面会显示“已留下 xxx”和“更换”。
客服看得到学员的个人资料吗？ AI 能取用的是“这位登录会员自己的”订单与课程资料，不会跨账号查询。所有对话存在平台数据库，依站点隔离，并依你设的保留天数自动清除。